책> 깨진 유리창의 법칙(broken window broken business) by Michael Levine

마이클 레빈의 깨진 유리창의 법칙 (broken window broken business)
by Michel Levine

깨진 유리창이란 무엇을 의미하는 것일까? 사소하지만 치명적인 비지니스의 허점이라고 정의한다.

"고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다."ㅡ역자

좀더 역자의 소개글을 보자.

" '하나를 보면 열을 안다'는 속이 있다. 보다 학문적으로 말하지만 환원주의 Reductionism, 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리다..... 깨진 유리창, 즉 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과를 초래할 수 있다는 법칙"

이 책은 이렇게 시작되었다.
범죄학자인 제임스 Q, 윌슨과 조지 엘 켈링은 1982년 3월 <월간 애틀랜틱>에 [깨진 유리창]이라는 글을 발표했다. 이 이론은 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 매우 중요한 메시지를 전달한다는 것이다. 건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않는다면 그는 절도나 문서 훼손, 폭력등과 같은 강력범죄에 대한 대미 역시 미비한 것으로 생각하게 되는 것이다. 깨진 유리창은 이런 인식들을 사람들에게 심겨준다.
'아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다!'

깨진유리창 이론은 1994년 뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니 Rudolph Giuliani가 맨하튼을 보다 '가족적인 도시'로 만들기 위해 지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성 매매를 근절시키겠다고 선언했다. 많은 사람들이 뉴욕 검찰청 출신의 경험많은 '법과 질서'의 수호자 줄리아니가 강력법 죄와 싸울 자신이 없어 경범죄를 선택했다고 비웃었다. 그러나 줄리아니 시장과 윌리엄 브래턴 신임 검찰국장은 범죄자들과 뉴욕 시민들에게 어떰 범죄도 '절대 불허 Zero Tolerance'하겠다는 메시지를 분명히 전달하고 깨끗한 도시를 만들수 있다고 믿었다. 그리고 몇 년후 그들은 통계수치를 통해 살인, 폭행, 강도 같은 강력범죄가 급감한 사실을 확인할 수 있었다.

그 많던 맥도날도는 어디로 갔을까? 저자는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다는 것을 믿을 수 있겠는가? 작은 차이가 이렇게 만든 것이다.

그렇다면 깨진 유리창에 어떻게 기업에 영향을 미치는가?
말단직원이 깨진 유리창이다.
이상하지 않는가? 말단 직원이 깨진 유리창이라니? 그러나 사실이다. 생각해보자. 백화점을 들어가면 가장 먼저 만나는 사람은 사장이나 이사들이 아니다. 문을 열어주는 도어걸이나 손님을 맞이하는 인사걸? 하여튼 그렇다. 그런데 그들에게서 찌푸린 인상이나 불친한 대우를 받았다면 손님들은 그 백화점 전체가 그들처럼 불친절하다고 생각한다. 그렇기 때문에 회사의 책임자는 반드시 말단직원들을 자신의 편으로 만들어야 한다.
이 책에서 소개된 제트블루의 항공사의 직원들을 통해 그 점을 분명히 시사해 준다. '대부분의 항공사의 직원들은 마지못해 미소짓고 인사를 한다. 그들은 무뚝뚝하고 퉁명스럽다. 그러나 제트블루는 전문적이고 효율적이며 성의있는 서비스를 제공한다'

사람들은 제트항공이 싸기 때문에 성공했다고 판단하고 일부의 타 항공사들은 항공료를 내렸지만 실패하고 말았다. 그것은 당연한 것이다. 문제는 직원들의 생각이 바뀌지 않은 것이다.
162쪽에 소개된 노드스토롬 백화점이야기도 이와 맥을 같이한다. 역발상일까? 노드스토롬 백화점은 백화점의 노른자 자리에 피아노를 설치하고 손님들로 하여금 라이브로 연주되는 음악을 들려준다. 그들은 아마추어가 아닌 재능있는 연주가이다. 백화점을 이들에게 많은 비용을 지불한다. 그러나 이것 때문에 타 백화점에 비해 월등히 많은 손님들이 찾는 백화점이 되었다. 그렇기 때문에 저자는 이렇게 말한다.
"따라서 기업은 좋은 직원을 채용하는 데 강박관념을 가져야 한다. 나쁜 직원을 채용해 결국에는 해고해야 한다면, 그 것은 더욱 힘들고 비용이 많이 들며 큰 손해를 보는 일이다."
그렇다. 최고의 직원을 뽑고, 최고의 직원으로 만들라.

가장 사소해 보이는 것들이 사실은 가장 중요한 것들이며, 이것 때문에 기업이 성패가 달려있는 경우가 많다는 것을 잊지 말자.


또다른 깨진 유리창의 법칙
이 책에서 언근하지 않은 깨진 유리창의 법칙을 약간 다른 면에서 생각해 보자. 이 책은 깨진 유리창이 기업의 전반적인 문제로까지 확산될수 있음을 이야기 해준다. 그러나 깨진 유리창의 법칙의 또다른 면은 인간의  심리와 깊은 관련이 있다.

누군가가 길을 가다가 벽어느 구석에 쓰레기가 떨어져있는 것을 본다. 그 사람은 마침 자신의 손안에 자판기에서 뽑아 먹은 빈 종이컵을 가지고있다. 어떻게 할까? 기존의 쓰레기가 있는 곳에 던진다. 다른 곳에는 종이컵을 버리지 못한다.

사진출처:뉴스미션(기사바로가기)
뉴스미션의 기사는 쓰레기가 버려지는 이유를 전혀 상반되게 풀어가고 있다.

근래에 들어와 관광지에 쓰레기통이 왜 없어졌는지를 생각해 보았는가? 이유는 단 하나다. 깨진 유리창을 갈이 끼운 것이다. 예전에는 관광지에 반드시 쓰레기통이 여기저기에 있었다. 심지어는 거리에도 있었다. 그러나 지금은 없다. 왜일까? 사람들은 자신들이 들고 다니는, 심지어는 자신의 집에 있는 쓰레기를 쓰레기통에 버렸다. 그러면 쓰레기통 주변은 넘쳐나는 쓰레기들로 당장에 지저분해지고 만다. 그러나 아예 쓰레기통을 치워버리면 아무도 거리에 쓰레기를 버리지 않게된다. 이것이 또다른 깨진 유리창의 법칙이다.

자동차의 경우를 예로 들어보자. 처음 차를 구입할 때는 조금이라도 기스?가 나지 않도록 조심스럽게 운전한다. 그러나 시간이 흐르면서 여기저기 흠집이 생기면 운전자도 아무렇게나 운전을 하게 되어 더욱 빨리 차가 망가지게 된다. 깨진 유리창은 다름 아닌 사람들의 게으르고 안일한 마음상태를  보여준다. 처음부터 깨진 유리창을 계속해서 점검하지 않으면 어느새 자신도 모르게 깨진 유리창처럼 함부로 대하고 함부로 행동하게 되는 것이다.


< 적용하기 >

나의 깨진 유리창은 무엇인가?
   ●안일하게 생각하거나 아무렇게 생각하는 것은 없는가?
   ●원칙을 지키지 않고 다음으로 미룬 적은 없는가?
   ●사소하다고 그냥 무시한 것은 없는가?

우리 부서의 깨진 유리창은 무엇인가?


우리 교회의 깨진 유리창은 무엇인가?
   ●무엇 때문에 사람들은 우리교회를 찾지 않고 떠나가는가? 그들이 교회 호감을 갖지 못하는 이유는 무엇일까?

적용사례
롯데백화점 직원들은 요즘 BW메도장을 들고 다닌다. BW는 broken window의 약자이다. 매장의 정리되지 않은 부분이나 화장실 등 손님에게 불쾌감을 주는 곳을 정리하고 청소하는 것이다. 현대 백화점도 '깨진 유리창의 법칙'을 적용한 손님들에 사소한 부분에서 불쾌감을 느끼지 않도록 조사하고 있다고 한다.