판매의 심리학 /브라이언 트레이시

판매의 심리학

브라이언 트레이시 / 오승훈 옮김 / 라이프맵

요즘 유난히 마케팅에 관련된 책을 많이 읽고 있습니다. 그동안 읽어 온 책들의 대부분은 기독교 관련 서적들입니다. 최근 들어 세상이 어떻게 돌아가는지, 사람들은 무슨 생각을 하는지 등에 관심을 갖고 싶어 마케팅을 공부하기 시작했습니다. 예전처럼 묵직한 이론서는 하지 못합니다. 책값도 만만치 않고 그것을 읽어낼 만한 여력이 없기 때문입니다. 그래서 ‘블로그’와 ‘애드워즈’나 ‘디지털 노마드’ 등의 키워드를 가진 책들을 구입해 읽고 있습니다. 며칠 전에는 전설적인 판매왕인 브라이언 트레이시가 쓴 <판매의 심리학>을 읽었습니다. 오늘은 이 책에 대해 잠깐 소개하려고 합니다.

 

 

먼저, 이 책은 비디오 먼저 출시되어 수백만의 사람들이 들었습니다. 이것을 책으로 옮긴 것입니다. 책을 다 읽고 십여 년 전 한 번 본 것 같다는 생각이 들어 감색해 보니 정말 들었던 내용이었습니다. 이 강연은 ‘브라이언 트레이시’라는 검색어로 구글링을 하면 얼마든지 들을 수 있는 내용입니다. 물론 책에 나온 모든 내용은 아니지만 핵심을 담고 있습니다. 그럼에도 불구하고 이 책은 동영상과 다른 맛을 줍니다.

 

먼저, 동영상이 힘든 분들은 편하게 책으로 읽을 수 있습니다.

저는 동영상을 듣는 것이 힘이 듭니다. 시간이 그리 많지 않을 뿐 아니라 성향 자체가 동영상을 한 시간 넘게 듣고 있을 마음의 여력이 없습니다. 그래서 동영상보다는 책을 선호합니다.

 

둘째, 메모하고, 노트에 옮길 수 있습니다.

저는 책을 읽고 나면 대부분 발췌를 하거나 , 저만의 생각으로 다시 해석하여 서평을 씁니다. 서평을 쓰는 이유는 정확하게 읽기 위함이고, 오래 기억하기 위함입니다. 동영상은 생동감이 있고, 감성적인 부분까지 터치하지만 책은 논리 정연하고 오래 기억하게 합니다. 그리고 정확하게 글로 읽을 수 있다는 점이 좋습니다.

 

뭐 이러한 측면은 본인이 알아서 결정할 일이니 그다지 중요하지 않습니다. 자신이 원하는 방식으로 듣든지 보던지 읽든지 하면 됩니다. 다만 읽고 자신의 것으로 만들도록 노력해야 합니다. 이 책을 읽으면서 느끼고, 정리하고 싶은 몇 가지를 정리하려고 합니다. 모든 점에 수긍하는 것은 아니지만 전반적으로 옳다고 생각합니다.

이 책은 세일즈, 즉 물건을 판매하는 일에 종사하는 사람들에 대한 것입니다. 상품을 팔거나 보험 등 영업을 하는 사람들에게 직접적으로 필요한 정보와 방법들을 알려 줍니다. 그러나 세일즈에만 한정된 것은 아닙니다. 돈에 대한 생각, 상품과 상품을 판매하는 세일즈맨의 사고방식, 고객이 가진 두려움과 니즈 등도 이야기합니다. 어떻게 하면 미미한 차이로 극적인 판매고를 올릴 수 있는지 알려 줍니다. 모두 3부 8장으로 나누어져 있습니다. 순서와 목차는 그리 중요해 보이지 않습니다. 핵심은 이것입니다.

1. 판매는 상품이 아니라 판매자 자신을 파는 것이다.

하수와 고수의 차이는 ‘관계’ 또는 ‘신뢰’에 있습니다. 하수는 물건을 설명하고, 이 물 것이 좋다고 말합니다. 그러나 고수는 사람과의 관계를 형성하고 물건을 덤으로 판매합니다. 이것은 단순히 물건을 판매하는 것으로 목적을 이루는 것이 아니라, 상품을 파는 것 자체가 관계를 맺고 풀어가는 여정이자 열매인 것입니다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품을 소개하기 앞서 자신이 누구인지, 앞에 있는 고객이 누구인지 알아야 하고, 관계를 맺는 것이 중요합니다. 이러한 생각의 관점은 다음의 다른 세세한 방법으로 나누어 생각할 수 있습니다.

ㄱ. 세일즈맨은 자신에 대해 자부심을 가지라.

세일즈맨은 비굴하게 물건을 팔아 살아가는 사람이 아닙니다. 트레이시에 의하면 고객이 필요한 것을 찾아주고, 소개하는 사람이라고 말합니다. 고객은 어떤 사람일가요? 당면한 문제를 해결하기 위해 정보를 찾고, 법을 알아보고, 상품을 찾는다. 세일즈맨은 그들에게 필요한 것을 알려주고 소개함으로 커미션을 받습니다. 이 얼마나 정당하고 멋집니까. 당신은 다른 사람들을 돕고 있는 것입니다. 그렇기 때문에 절대 비굴할 필요도 없고, 고객에게 끌려 다닐 이유도 없습니다.

ㄴ. 먼저 관계를 맺어라.

하수는 고객을 만나면 상품부터 소개합니다. 불행히 고객은 상품에 그다지 관심이 없고, 상품을 팔려는 세일즈맨에게 자신의 시간을 내주고 싶어 하지 않습니다. 그럼 누구에게 시간을 내어 줄까요? 자신의 어려움을 들어주고, 해결해 주고, 도움을 주는 사람들입니다. 인간은 이기적 존재라는 사실을 잊지 말아야 합니다. 우리는 그것을 니즈라고 말합니다. 모든 사람은 문제가 있습니다. 문제없는 사람은 존재하지 않습니다. 아무에게나 문제를 말하지 않습니다. 신뢰할 만한 사람을 찾습니다. 그래서 세일즈맨은 상품보다 먼저 관계를 맺어야 합니다. 즉 그들에게 시간과 마음을 나누어 주어야 합니다. 그 다음에 상품은 자연스럽게 팔리게 됩니다.

ㄷ. 고객은 상품보다 세일즈맨을 더 중요하게 여긴다.

사람은 자신감이 넘치는 사람을 좋아합니다. 또한 겸손하지만 정확하고, 분명하게 말하는 사람을 좋아합니다. 수줍어하고 부끄러워하는 세일즈맨보다 자신감에 넘치고 자신을 기꺼이 도와주려는 사람에게 상품을 구입합니다. 아니, 신뢰를 구입합니다. 그렇기 때문에 세일즈맨 자신이 자신에게 당당해야 합니다.

2. 배우고 익혀라.

고객은 세일즈맨을 만나는 것 자체가 불안입니다. 저 사람들에게 물건을 사서 손해는 보면 어쩌나? 하는 마음으로 대합니다. 이것을 ‘구매 저항’이라고 한다. 구매 저항을 넘기 위해서는 먼저 관계를 맺어야 합니다. 그다음은 무엇일까요? 두 번째 할일은 자신이 무엇을 하려 왔는지 정확히 알아야 합니다. 또한 앞에 있는 고객은 누구인지, 자신이 팔려는 상품은 고객에게 어떤 의미가 있는지를 정확하게 알아야 합니다. 자신에게 별 도움이 없는 상품을 구매하려는 고객은 없습니다. 구입한 후 좋은 결과를 가져와야 합니다. 사람이 상품을 구입하는 이유는 상품 자체가 아니라 구입 후 자신에게 어떤 결과가 오는가를 생각하고 구입합니다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 철저히 자신이 파는 상품을 공부하고 정확하게 고객에게 어떤 도움을 주는지를 인지 시켜야 합니다. 트레이시는 단계별로 이렇게 설명합니다.

ㄱ. 고객이 어떤 성향의 사람인지 파악하라.

ㄴ. 고객의 눈높이에 맞춰 설명하라.

ㄷ. 고객이 무엇을 원하는지 생각하고 그것을 알려 주라.

ㄹ. 판매할 경우와 그렇지 않을 경우 어떻게 다른지를 말해주라.

결국 이러한 프레젠테이션 통해 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 구매저항을 누그러뜨리고 기대감을 불러일으킬 수 있습니다.

3. 행동하라.

여기서 브라이언 트레이시의 7단계 목표 설정하는 법을 배워 보자. 읽어보면 그가 왜 판매왕이 되었는지 알 수 있습니다. 트레이시가 7단계라고 말하지 않지만, 그의 노하우를 정리하면 이렇습니다.

1단계 : 목표를 정하라.

연수입 목표를 정해보라. 목표는 현실적이면서 도전적인 것이어야 한다.(68쪽) 현실적인 것은 실현 가능한 것이고, 도전적인 것인 수고하지 않으며 이룰 수 없는 약간 어려운 수준이라는 뜻이다.

2단계 : 목표를 기록하라.

<넛지>에 보면 글로 적은 사람과 적지 않은 사람이 얼마나 달라지는지 실례를 통해 보여 준다. 단지 글로 적었는데 그것을 실천하는 사람은 적지 않은 사람들보다 행동으로 옮긴 사람들이 많았다.

3단계 : 목표를 세분화하라.

즉 일 년에 책을 100권 읽기로 했다면 이것을 한 달로 나누라. 다시 일주일로 나누고, 하루로 나누어 매일 어떻게 실천할 것인지 구체적인 행동으로 만들어라. 뜬구름 잡듯 계획을 잡으면 실패하기 쉽다. 계획은 구체적일 수록 좋다.

4단계 : 행동을 계획하라.

즉 어떤 행동을 구체적으로 할 것이지를 계획하는 것이다. 예를 들어보자. 하루에 한 통식 편지 보내기, 하루 열 명에게 전화하기 등등 매우 구체적인 행동을 계획해야 한다. 구체적인 행동을 계획할수록 성공할 확율은 점점 높아진다.

5단계 : 할 수 있다고 믿어라.

자신감을 가져야 한다. 자신의 꿈을 적고, 그것을 매일 일어라. 그러면 다시 힘을 얻고 용기를 얻게 된다. 실제로 이 책에서는 세일즈맨 자신을 소중히 여기고, 자신감을 가지라고 말한다. 세일즈맨의 자신감에 넘칠 때 판매량은 많아진다고 말한다.

6단계 : 환경을 통제하라.

우선순위를 정해야 한다. 그렇게 될 때 자신의 꿈은 점차 가까워진다. 만약 우선순위가 정해지지 않으며 표류하게 된다.

7단계 ; 매일 실천하라.

행동이 답이다. 행동하지 않으면 아무 것도 아니다.

이 외에는 많은 이야기를 하지만 세 가지 축을 가지고 있습니다. 먼저는 판매자에 대해, 둘째는 고객에 대해, 셋째는 판매방법에 대한 것입니다. 강의를 책으로 만든 것이기 때문에 논리 정연함이 느슨하긴 하지만 생동력이 있습니다. 마음에 담고 싶은 몇 문장을 옮겨 봅니다.

[밑줄 친 문장]

판매라는 경제행위와 인간의 마음을 분석하는 심리학이 만나야 하는 이유는 거기에 있다. 17

기본공사이 깊이를 보면 얼마나 높은 건물을 지을지 알 수 있다. 기반이 깊을수록 건물은 높아진다. 30

고객의 입장에서 볼 때, 실패에 대한 두려움은 구매를 방해하는 가장 큰 요인이다. 50

매일매일 업무일지를 정확하게 기록한다면 연수입 목표를 달성하기 위해 매일, 매주 무엇을 해야 하는지를 정확하게 예상할 수 있을 것이다. 71

제품을 많이 팔려면 소비자가 무슨 이유로 구매할지를 정확하게 파악하는 데, 시간, 관심, 에너지를 집중해야 한다. 102

경쟁력있는 장점을 완벽하게 파악하는 것은 효과적이고 창의적으로 판매 프레젠테이션을 개발하는 열쇠라고 할 수 있다. 138